ВОО «Якість життя» в сотрудничестве с ВОО «Громадянська позиція» и при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз «Тест» провела предновогоднее тестирование сетей продуктовых магазинов, с результатами которого любезно с нами поделилась.
Основной целью этого тестирования был ответ на вопрос – насколько готовы сети продовольственных супермаркетов качественно обслуживать значительно увеличивающийся перед праздниками поток покупателей.
Подобное тестирование уже проводилось в 2007 году, поэтому также было интересно узнать, насколько изменилась ситуация за прошедшее время. Ведь жизнь не стоит на месте: и в экономике, и в бизнесе, и в обществе произошел ряд существенных событий и изменений.
В тестировании принимали участие сети продовольственных супермаркетов, которые представлены в различных городах Украины. Тестирование проводилось в городе Киеве. По идее, работа сетевых продовольственных магазинов города Киева не должна быть хуже, чем в регионах.
Тестирование во всех сетях проводилось одновременно. Для тестирования было выбрано время с 18-30 до 19-30, то есть время увеличения потока покупателей. Для повышения объективности полученных данных, в тесте принимали участие от каждой сети не менее трех магазинов, где это возможно (не все имеют столько магазинов в городе Киеве).
Были протестированы магазины следующих сетей:
Край
Фуршет
Рейнфорд
Билла
Ашан
Велика кишеня
Сильпо
Мегамаркет
Основными показателями данного тестирования для наиболее полного отображения темы были выбраны: скорость обслуживания, профессионализм и приветливость персонала, удобство нахождения и выбора в торговом зале. Как и принято, в надлежащей методике в общей оценке учитывалось наличие просроченного товара, несовпадение цены в чеке и на ценнике, продажа товаров нетоварного вида и т.д.
Общий вывод, к сожалению, получается не радостным. Налицо снижение качества обслуживания в период увеличения наплыва покупателей. Стабильно хороший уровень обслуживания был зафиксирован у лидеров – «Край» и «Фуршет». Причины отсутствия улучшения качества обслуживания в целом могут быть разные: это и экономический кризис, разразившийся в настоящее время, и общая слабость менеджмента, и особенности ведения бизнеса в Украине и т. д. Однако покупателю это не так важно. Ему гораздо важнее быть уверенным в том, что его обслужат быстро, качественно, в нем заинтересованы, его не обманут.
Единственный показатель, в котором был зафиксирован качественный рост – это уровень кассового обслуживания. Произошли достаточно серьезные положительные изменения и во внешнем виде, и в общении, и в профессиональной подготовке кассиров, и в удобстве кассовых зон. К сожалению, не все радуют небольшим количеством людей в очередях перед кассами и достаточным количеством работающих касс «Сильпо». Огорчила «Велика Кишеня» по этому показателю, где в двух магазинах инспекторы столкнулись с нежеланием нормально общаться с покупателями и отвечать на вопросы. Так и не стала массовой услуга по упаковке на кассе.
По уровню подготовки персонала по-прежнему оценки «отлично» нет ни у одной сети, и как уже было отмечено, говорить о росте профессионального уровня персонала не приходится. Здесь особенно огорчила сеть «Билла», где инспекторы не только не получили профессиональную консультацию, но еще и столкнулись с очевидной неприкрытой грубостью и агрессией. Это тем более неприятно с учетом того, что «Билла», по результатам предыдущих тестирований, уверенно улучшала свои показатели. Также оставляет желать лучшего уровень персонала в «Великой Кишені» и «Ашане».
К сожалению, были обнаружены и просроченные товары («Билла», «Мегамаркет») и случаи несовпадения цен в чеке и на ценнике («Ашан», «Сильпо», «Велика Кишеня»). Во всех подобных случаях общий балл снижается.
Необходимо отметить улучшение ситуации с оформлением Уголка Потребителя в магазинах и призвать всех наших сограждан активно им пользоваться.
Рекомендации по-прежнему те же:
Если вы не хотите обнаружить на новогоднем столе некачественный продукт, быть обманутым при расчете, находясь в супермаркете, обратите внимание на:
упаковку продукции, ее целостность, наличие срока годности;
количество ценников на одном товаре;
совпадение названия на упаковке товара и на ценнике;
при расчете следите за ценами на кассовом мониторе; проверяйте чек.